Firmy si často myslí, že důvěru zničí až velký průšvih. Ve skutečnosti ji většinou zničí stovky malých momentů, kterých si vedení ani nevšimne.
Důvěra neumírá při jedné krizové poradě. Umírá pokaždé, když management říká něco jiného, než co následně dělá.
Když se mluví o otevřené komunikaci, ale lidé jsou trestáni za upřímnost. Když vedení káže ownership, ale při první chybě hledá viníka. Když firma mluví o lidech jako o největší hodnotě a zároveň první reakce na horší kvartál je okamžitá panika a tlak.
Tohle zaměstnanci vidí. A hlavně si to pamatují.
Většina firem podceňuje jednu zásadní věc: lidé neposlouchají firemní hodnoty. Sledují konzistenci chování.
Psychologie důvěry je brutálně jednoduchá. Mozek nevyhodnocuje jen jednotlivé události. Vyhodnocuje vzorce. A pokud zaměstnanec opakovaně zažívá rozdíl mezi tím, co firma deklaruje a co reálně dělá, začne si vytvářet vnitřní obranný režim.
Přestane věřit. Pak přestane mluvit. Pak přestane přinášet energii navíc.
A management bývá překvapený, že „lidé ztratili motivaci“.
Neztratili motivaci. Ztratili důvěru v předvídatelnost systému.
Důvěra ve firmě totiž nestojí na hodnotách napsaných na webu. Stojí na tom, jestli jsou lidé schopni odhadnout, jak se vedení zachová i pod tlakem.