Ve většině firem se nelže na poradách. Lže se v Excelu.
KPI tabulky jsou nejsofistikovanější forma korporátní sebeiluze, jakou management kdy vymyslel.
Na papíře všechno svítí zeleně. Výkon splněn, proces dodržen, cally odbaveny, leady zapsány, meetingy proběhly, CRM vyplněné. Jenže mezi čísly a realitou bývá propast, do které se ztrácí to nejdůležitější — skutečný obchodní dopad.
Protože zaměstnanci se velmi rychle naučí jednu věc: firma neodměňuje výsledek, firma odměňuje měřitelný dojem výsledku.
A jakmile se odměňuje dojem, začíná divadlo.
Obchodník neřeší kvalitu klienta, ale počet aktivit.
Manažer neřeší funkčnost týmu, ale hezký dashboard.
Back office neřeší rychlost služby, ale správně odkliknuté kolonky.
Čím více KPI, tím méně pravdy. Ne proto, že by lidé chtěli podvádět. Ale protože systém je učí optimalizovat metriku, ne byznys.
To je zásadní rozdíl.
Když člověku nastavíte číslo jako cíl, nezačne automaticky vytvářet hodnotu. Začne hledat cestu, jak vypadat dobře vůči číslu. A to jsou dvě naprosto odlišné disciplíny.
Pak přichází nejdražší manažerský omyl:
vedení sedí nad reportem plným splněných ukazatelů a nechápe, proč firma stagnuje.
Možná proto, že tabulka měří aktivitu lidí.
Ale vůbec neměří, kolik reality se v té aktivitě jen hraje.
Největší problém KPI není to, že jsou nepřesné.
Největší problém KPI je, že management jim často věří víc než vlastním očím.