V obchodě se rychlost často považuje za výhodu. Rychle odpovědět zákazníkovi, rychle připravit nabídku, rychle uzavřít smlouvu. Jenže existuje hranice, za kterou se rychlost mění v drahou chybu.
Manažer, který tým dlouhodobě hodnotí především podle počtu kontaktů, schůzek nebo uzavřených obchodů, vysílá jednoduchý psychologický signál: důležitější je udělat více než udělat správně.
Obchodník se tomu přizpůsobí. Začne zkracovat rozhovory, méně zjišťovat potřeby klienta a tlačit nabídku dříve, než jí zákazník skutečně porozumí. Čísla mohou krátkodobě růst. Současně však roste počet špatně nastavených očekávání, reklamací a zákazníků, kteří se příště nevrátí.
Lepší leadership proto nesleduje pouze výsledek, ale také cestu k němu. Vedoucí by měl vedle obratu sledovat například délku obchodního cyklu, opakované nákupy, storna nebo důvody ztracených klientů.
Nejlepší obchodník totiž není ten, kdo uzavře nejvíce smluv. Je to ten, kdo dokáže vytvářet obchody, které dávají smysl zákazníkovi i firmě.
Shrnutí: Co manažer měří a odměňuje, to tým začne dělat. Proto špatně nastavená metrika může být pro obchod nebezpečnější než slabý obchodník.