Odměna má obchodníka motivovat. Jenže špatně nastavená motivace může udělat pravý opak. Člověk začne optimalizovat vlastní odměnu místo hodnoty pro zákazníka.
Představte si obchodníka, který dostává výrazně vyšší bonus za rychle uzavřený obchod než za dlouhodobě kvalitního klienta. Co se pravděpodobně stane? Začne tlačit na rychlé rozhodnutí, nabízet slevu nebo věnovat více času jednoduchým obchodům. Ne proto, že by byl špatný obchodník. Systém ho to naučil.
Psychologie motivace je v tomto směru nemilosrdná. Lidé přirozeně věnují více energie tomu, co je měřeno a odměňováno. Pokud tedy firma odměňuje pouze výsledek, může postupně oslabit kvalitu rozhodování.
Úkolem lídra není jen vytvořit motivační systém. Musí pravidelně sledovat, jaké chování tento systém skutečně vytváří. Jinými slovy: Nestačí se ptát, kolik jsme díky bonusům získali. Je potřeba zjistit také, jakým způsobem jsme toho dosáhli.
Dobrý systém odměn proto neodměňuje pouze „prodej“. Odměňuje také kvalitu obchodu, udržitelnost vztahu a hodnotu, kterou zákazník skutečně získal.
Shrnutí: Každá odměna něco posiluje. Otázkou není, zda motivujete. Otázkou je, k jakému chování své lidi motivujete.