V obchodě se často snažíme zákazníka přesvědčit, aby řekl „ano“. Neustále vysvětlujeme výhody, odpovídáme na námitky a hledáme argumenty, které ho posunou k rozhodnutí.
Jenže přílišný tlak může vyvolat přesný opak. Člověk začne mít pocit, že o jeho rozhodnutí někdo bojuje víc než on sám. A psychologicky se aktivuje potřeba zachovat si vlastní svobodu.
Zkušený obchodník proto někdy udělá něco zdánlivě kontraproduktivního: dá zákazníkovi legitimní možnost odmítnout.
Například místo „Takže to uzavřeme?“ může říct: „Pokud to pro vás teď není správné rozhodnutí, řekněte mi to otevřeně.“
Tím se mění atmosféra rozhovoru. Zákazník už nemusí hledat způsob, jak se ubránit tlaku. Může se soustředit na samotné rozhodnutí.
Stejný princip platí pro leadership. Manažer, který potřebuje za každou cenu prosadit svůj názor, často získá formální souhlas, ale ne skutečné přesvědčení. Lídr, který připustí nesouhlas, může získat něco cennějšího – upřímnou zpětnou vazbu a skutečné zapojení lidí.
Shrnutí: Důvěra nevzniká tehdy, když druhého dotlačíme k „ano“. Vzniká tehdy, když ví, že může říct „ne“ – a přesto s námi chce pokračovat.