V obchodě se často předpokládá, že dobrý obchodník musí mít na všechno odpověď. Zná produkt, konkurenci, cenu i všechny možné námitky. Jenže právě neustálá potřeba odpovídat může obchod brzdit.
Zkušený obchodník totiž pozná okamžik, kdy má přestat mluvit.
Zákazník někdy nepotřebuje další argument. Potřebuje si vlastní rozhodnutí nahlas uspořádat. Pokud mu obchodník okamžitě nabídne řešení, může mu tento proces vzít. Zákazník pak sice přikyvuje, ale psychologicky stále není rozhodnutý.
Mnohem silnější může být jednoduchá otázka: „Co vám v tom rozhodnutí ještě brání?“ A potom ticho.
Ticho je v obchodě nepříjemné, protože obchodník má pocit, že ztrácí kontrolu. Ve skutečnosti ji může získávat. Zákazník začne formulovat skutečnou překážku – často něco, co předtím vůbec nezmínil.
Stejný princip platí pro leadership. Manažer, který okamžitě řeší každý problém za své lidi, vytváří závislost. Manažer, který správnou otázkou přiměje člověka přemýšlet, buduje samostatnost.
Shrnutí: Nejvyšší úroveň obchodní komunikace někdy nespočívá v tom, co řeknete. Ale v tom, jakou otázku položíte a zda dokážete potom mlčet.